”Kansainvälinen talousalan lehti Euromoney on valinnut Nordean Suomen parhaaksi private banking -palveluiden tarjoajaksi”, Nordea hehkuttaa tuoreessa tiedotteessaan.
Tiedotteen otsikon ja ingressin perusteella saattoi kiireiselle lukijalle syntyä käsitys, että yksityispankkien asiakkaat ovat arvioineet saamansa palvelun laatua ja että Nordea tarjoaa parempaa palvelua kuin kilpailijansa Suomessa. Euromoney-lehden kyselyissä ei kuitenkaan kysytä pankkien asiakkailta mitään. Äänessä ovat alan työntekijät eli kilpailijat, jotka arvioivat toinen toisiaan. Nordea kertoo tutkimusmenetelmästä lyhyesti tiedotteensa viimeisessä lauseessa.
Euromoney -lehti kuvaa tutkimusmenetelmää näin: ”Pyysimme yksityispankkeja nimeämään yritykset, joita pitävät pahimpina kilpailijoinaan.”
Aika harvassa lienevät toimialaan katsomatta yritykset, jotka eivät nostaisi Nordean kaltaista markkinajohtajaa pahimpien kilpailijoidensa joukkoon.
Nordea pärjää laatuvertailussa huonosti
Voi tietysti ajatella, että Nordea on noussut markkinajohtajaksi, koska se palvelee asiakkaitaan paremmin kuin muut. Tulkinta ei kuitenkaan saa tukea tutkimuksesta, jonka teimme Osakesäästäjien Keskusliiton jäsenten keskuudessa viimeksi viime keväänä. Yksityispankit 2018 -tutkimukseen osallistui liki 600 sijoittajaa, jotka arvioivat käyttämiensä yksityispankkipalveluiden laatua.
Nordean yksityispankki ei loista laadulla, pikemminkin käy päinvastoin. Se jää useissa asiakkaille tärkeissä ominaisuuksissa kauas laatukärjestä. Mikä ikävintä: vuosina 2014 ja 2016 tehtyihin tutkimuksiin verrattuna Nordean laatu oli heikentynyt. Asiakkaita harmittaa yhä enemmän muun muassa nimikkopankkiiriensa kiire ja näiden vaihtuminen taajaan. Nordeaa arvioi tuoreimmassa tutkimuksessa 204 yksityispankin asiakasta.
Outoa asetelmaa selittää se, että yksityispankkeja kilpailutetaan laiskasti. Nordean vetovoima perustuu palvelun laadun sijasta aiempaan pankkisuhteeseen. Sen asiakkaista 79 prosenttia kertoi valinneensa Nordean yksityispankin, koska hoitaa Nordeassa muutkin pankkiasiansa. Pankkisidos on vahva myös OP:ssä ja Danske Bankissa, mutta muutoksen merkkejä näkyy jo. Mitä nuorempi ja vauraampi sijoittaja, sitä enemmän yksityispankin valintaan vaikuttavat oman lähipiirin suositukset ja sitä yleisempää on kilpailuttaminen.
