1
forum
|

Matteus

+135
Liittynyt:
24.8.2015
Viestejä:
87

Blogin tavoitteet: 

Edetä uralla kohti mielekkäämpiä työtehtäviä, työskennellä ainakin osittain asiantuntijana, tehdä tiimini työskentelystä miellyttävää (työpaikka, jonne on oikeasti mukava tulla), luoda lisäarvoa asiakkaille ja kehittyä omalla alalla. Luoda työtehon mittaroinnista väline palkitsemiseen ja näyttää ylemmälle tasolle oman työn merkitys yrityksen tuloksentekokykyyn.

40-vuotias asiakas- ja aulapalvelun ammattilainen. Liiketalouden ammattitutkinnon jälkeen tuli lähdettyä lähiesihenkilön ammattitutkintoa suorittamaan ja ryhmäytymisen kautta tuli löydettyä uusia ajatuksia työelämään: Yksilöllinen vastuu, avoin viestintä ja kyky mukautua nopeasti muuttuviin tilanteisiin. Oman väen motivointi ja merkitys suorittaa työtehtäviä.

2026/2027 Suomen pelialan markkinat aukeavat ja tämä on itselle mielekkäin aspa-ympäristö. 2018 oli jo alalle virityksiä mutta sattumalta tavattu nykyinen kihlattuni muutti elämän sen hetkistä suuntaa ja sai minut luopumaan ajatuksesta muuttaa toiseen maahan. B2C:n merkitys korostuu asiakkaan sitouttamisessa. Uusasiakashankinnan hinta on korkeahko, jonka vuoksi laadukas aspa pitää huolen, että nykyisien asiakkaiden asiakaskokemus on mahdollisimman hyvä. Tästä tulen kirjoittamaan laaja-alaisesti, pohtien asiaa sekä pelaajan, että palveluntarjoajan näkökulmasta.

Suomen paras asiakaspalvelu.

Huippuluokan asiakaspalvelu ei ole pelkästään ystävällisiä vastauksia ja nopeaa reagointia – se on asiakkaan tarpeiden ennakointia ja jatkuvaa kehitystä. Suomen parhaan asiakaspalvelun rakentaminen vaatii selkeitä prosesseja, motivoitunutta henkilökuntaa ja tehokasta teknologiaa tukemaan nopeaa ongelmanratkaisua. Kun jokainen asiakaskohtaaminen on laadukas ja sujuva, syntyy palvelukokemus, joka erottaa yrityksen kilpailijoista. Asiakkaan tunnistaminen yksilönä ja tarpeiden täyttäminen luo pohjan pitkäaikaiselle asiakassuhteelle. Yhden asiakkaan arvo voi olla satojatuhansia euroja, eikä asiakaspalvelun työpanosta tule vähätellä.

Työhyvinvointi ja sitouttaminen

Yritys A) Asiakaspalvelu auki 7.45–16.15. Ei pohdi resursseja, eikä työntekijät ole motivoituneita.

Teettää työtä kahdessa vuorossa: 7.30–15.30 sekä 8.30–16.30. Resurssitarve 2htv + sairaus- ja lomatuuraukset.

Yritys B) Asiakaspalvelu auki 7.45–16.15. Tunnistaa asiakkaan, että työnantajan tarpeet. Osaa sovittaa mittaroimalla asiakaspalvelun tarpeet vastaamaan kysyntää. On huomannut maanantaiaamujen olevan selkeästi hiljaisempi kuten myös perjantai-iltapäivien. Sovittaa vuoroja tarpeen mukaan ja mahdollistaa aspalle pidemmät viikonloppuvapaat joka toinen viikko, jonka lisäksi luo uusien järjestelmien avulla mahdollisuuden hybridityöhön. Henkilöstö on joustava, saa rakentavaa palautetta ja työnantaja huomioi työntekijän ihmisinä. Palkitsee henkilöstöä heidän toiveiden mukaan ja saa sairauslomien määrää alas noin 35 %. 

Minä haluan johtaa yrityksen B asiakaspalvelua.

Blogi auttaa ilmaisemaan omia ajatuksia työelämästä ja voisi toimia näyteikkunana kohti tavoitteita. Tämän hetken työmarkkinassa erottuminen satojen hakemusten seasta on haastavaa mutta ainakin itsellä on fiilis, että asiantuntemusta ja innovointia arvostettaisiin työmarkkinoilla.

Siispä seuraavaan kertaan!

trending_up +4
18.3.2025 - 14:34

Matteus

OP
+135
Liittynyt:
24.8.2015
Viestejä:
87

Asiakaskokemuksen ytimessä: Kenelle, miksi ja milloin

Asiakaskokemus on yrityksen tärkein kilpailutekijä, kun puhutaan asiakaslojaliteetista. Jokainen maksava asiakas ansaitsee hyvää palvelua, mutta kaikilla asiakkailla ei voi olettaa olevan kuninkaallisia etuja. Kun tuote on kunnossa, asiakaspalvelun laatu nousee keskeiseksi osaksi asiakaskokemusta.

Kenelle:
Key Account Manager (KAM) on vahvasti läsnä isojen asiakkaiden arjessa ja juhlassa. Asiakkaiden tarpeet sekä odotukset ovat suuria, ja mukana tulee myös yrityksen oletettu tuotto. Jokainen kohtaaminen on mahdollisuus tehdä vaikutus ja sitouttaa asiakas pitkäaikaisesti. Positiivinen kokemus saa asiakkaat suosittelemaan palvelua eteenpäin, ja tässä piilee valtava potentiaali. Näkisin KAM:n työn tehokkaana 24/7/365-prosessina. Tämä voisi olla työ, jossa arki ei ole pelkkää puurtamista, ja hyvien tulosten perässä tulisi myös oma työhyvinvointi.

Chatin ja sähköpostin kautta annettu asiakaspalvelu:
Asiakaskokemusta ei rakenneta vain myyntihetkellä, vaan asiakaspolku on prosessi, jonka sujuvuus on merkittävästi yhteydessä yrityksen liikevaihtoon. Jokainen kohtaaminen on mahdollisuus tehdä vaikutus ja sitouttaa asiakas pitkäaikaisesti. Kun asiakaskokemus on suunniteltu tarkasti, se ei ole vain yksittäisiä onnistuneita hetkiä, vaan johdonmukainen, arvoa tuottava matka asiakkaalle.

Tässä tulee mukaan vahvasti innovointi ja nykyaikaiset välineet. Asiakas saa vastauksen sähköpostilla, ja yrityksen tulee palvella kaikkia asiakkaita, vaikka viestejä olisi jonossa 200 kappaletta. Itse työskentelen Efecte-ympäristössä (nykyisin Matrix42) ja rakastan sitä työvälineenä. Tukiryhmät, tilastoinnit, automaattivastaukset – You name it! Ei enää sähköpostien kanssa sähläystä, ei loma-ajan ongelmia, ei epätietoisuutta siitä, onko asiakkaalle vastattu, onko työ suoritettu tai onko asiakas kenties kertonut kaiken tarvittavan. Arkistointi on iso osa sujuvaa arkea, ja jokaiseen kysymykseen löytyy vastaus menneisyydestä. Onko asiakkaalle luvattu viime kerralla jotakin? Onko asiakas toiminut oikein? Onko yrityksen omat prosessit kunnossa?

Milloin:
Onko markkinoilla olemassa "valtiollinen" taho, jonka asiakaspalvelu toimii arkisin klo 8–16, vaikka asiakastarve painottuisi selkeästi iltoihin ja viikonloppuihin? Kuulin yrittäjältä, ettei hän löytänyt työntekijää iltavuoroon, koska työntekijät ovat tottuneet tekemään 6–14 vuoroa. Kysyin ”miksi”. Selvisi, että aamuisin valtiollisella taholla on varsin rauhallista, eikä työt kuulemma häiritse arkea. Yrittäjä kertoi voivansa veloittaa iltatyöstä hieman enemmän ja ratkaisi kohtaanto-ongelman pienellä palkanlisällä. Kas kummaa: Hyvin johdettu ja reilusti työntekijöitä kohteleva yrittäjä on saanut kasan hakemuksia, ja sana piireissä on kiirinyt eteenpäin. On löytynyt tekijöitä iltaan, ja tuntuu, että tulijoita olisi enemmänkin. Nyt yrittäjällä on mahdollisuus valita omaan ryhmäänsä paras tekijä.

Jos yrityksesi ei löydä työntekijöitä, syy löytyy 99 % ajasta peilistä. Kohtele henkilökuntaa reilusti, maksa jotain muuta kuin TES:n minimi ja kuuntele. Noilla pääsee jo pitkälle. 

trending_up +2