Asiakaskokemuksen ytimessä: Kenelle, miksi ja milloin

Asiakaskokemus on yrityksen tärkein kilpailutekijä, kun puhutaan asiakaslojaliteetista. Jokainen maksava asiakas ansaitsee hyvää palvelua, mutta kaikilla asiakkailla ei voi olettaa olevan kuninkaallisia etuja. Kun tuote on kunnossa, asiakaspalvelun laatu nousee keskeiseksi osaksi asiakaskokemusta.

Kenelle:
Key Account Manager (KAM) on vahvasti läsnä isojen asiakkaiden arjessa ja juhlassa. Asiakkaiden tarpeet sekä odotukset ovat suuria, ja mukana tulee myös yrityksen oletettu tuotto. Jokainen kohtaaminen on mahdollisuus tehdä vaikutus ja sitouttaa asiakas pitkäaikaisesti. Positiivinen kokemus saa asiakkaat suosittelemaan palvelua eteenpäin, ja tässä piilee valtava potentiaali. Näkisin KAM:n työn tehokkaana 24/7/365-prosessina. Tämä voisi olla työ, jossa arki ei ole pelkkää puurtamista, ja hyvien tulosten perässä tulisi myös oma työhyvinvointi.

Chatin ja sähköpostin kautta annettu asiakaspalvelu:
Asiakaskokemusta ei rakenneta vain myyntihetkellä, vaan asiakaspolku on prosessi, jonka sujuvuus on merkittävästi yhteydessä yrityksen liikevaihtoon. Jokainen kohtaaminen on mahdollisuus tehdä vaikutus ja sitouttaa asiakas pitkäaikaisesti. Kun asiakaskokemus on suunniteltu tarkasti, se ei ole vain yksittäisiä onnistuneita hetkiä, vaan johdonmukainen, arvoa tuottava matka asiakkaalle.

Tässä tulee mukaan vahvasti innovointi ja nykyaikaiset välineet. Asiakas saa vastauksen sähköpostilla, ja yrityksen tulee palvella kaikkia asiakkaita, vaikka viestejä olisi jonossa 200 kappaletta. Itse työskentelen Efecte-ympäristössä (nykyisin Matrix42) ja rakastan sitä työvälineenä. Tukiryhmät, tilastoinnit, automaattivastaukset – You name it! Ei enää sähköpostien kanssa sähläystä, ei loma-ajan ongelmia, ei epätietoisuutta siitä, onko asiakkaalle vastattu, onko työ suoritettu tai onko asiakas kenties kertonut kaiken tarvittavan. Arkistointi on iso osa sujuvaa arkea, ja jokaiseen kysymykseen löytyy vastaus menneisyydestä. Onko asiakkaalle luvattu viime kerralla jotakin? Onko asiakas toiminut oikein? Onko yrityksen omat prosessit kunnossa?

Milloin:
Onko markkinoilla olemassa "valtiollinen" taho, jonka asiakaspalvelu toimii arkisin klo 8–16, vaikka asiakastarve painottuisi selkeästi iltoihin ja viikonloppuihin? Kuulin yrittäjältä, ettei hän löytänyt työntekijää iltavuoroon, koska työntekijät ovat tottuneet tekemään 6–14 vuoroa. Kysyin ”miksi”. Selvisi, että aamuisin valtiollisella taholla on varsin rauhallista, eikä työt kuulemma häiritse arkea. Yrittäjä kertoi voivansa veloittaa iltatyöstä hieman enemmän ja ratkaisi kohtaanto-ongelman pienellä palkanlisällä. Kas kummaa: Hyvin johdettu ja reilusti työntekijöitä kohteleva yrittäjä on saanut kasan hakemuksia, ja sana piireissä on kiirinyt eteenpäin. On löytynyt tekijöitä iltaan, ja tuntuu, että tulijoita olisi enemmänkin. Nyt yrittäjällä on mahdollisuus valita omaan ryhmäänsä paras tekijä.

Jos yrityksesi ei löydä työntekijöitä, syy löytyy 99 % ajasta peilistä. Kohtele henkilökuntaa reilusti, maksa jotain muuta kuin TES:n minimi ja kuuntele. Noilla pääsee jo pitkälle. 

https://www.talouselama.fi/uutiset/oma-saastopankin-johto-suunnitteli-antavansa-velkoja-anteeksi-fincapin-tytaryhtio-on-ajautunut-vakaviin-vaikeuksiin/36775153-5141-49fe-9516-fdbecd471643

Kriisissä oleva pankki meinasi tehdä lähipiirille kultaisen kädenpuristuksen?

anssimu wrote:

Muistaakseni toi BoP calculatori ei näyttäny oikeita prosentteja, toi ensimmäinen on ainaki ihan selkvästi väärät prossat.

Huomasin saman. Aloin epäillä itseäni ja koitin muutamalla "tavallisella" kädellä. Sama johtopääös tehty, ei jatkoon.

AAA54sss vs KKT98

AAA54sss vs KTT88ds 

AAA54sss vs 98765 

AAA54sss vs 98765 vs KKT87

Ei taida olla +EV painaa huonoja naulatripsejä pre.

Lasketty Beast of pokerin 5c Omaha-calculaattorilla.

EDIT: Nää prosentit ei voi mitenkään pitää paikkaansa. Poistettu prosentit.

Aki Pyysing wrote:

Eilen puhuttiin poikaporukassa Kamuxista. Kuulin, että autokaupat myyvät rahoitusta yhdeksällä pinnalla. Mie luulin, että halvemmalla. Ajattelin ääneen pitäisikö tuplata Kamuxit, koska jos ovat myyneet rahoitusta ysillä, pankittavat nykyisessä korkoympäristössä.

Saatiin puolison kanssa helmikuussa uuteen autoon todellinen vuosikorko 1,70 %. Aivan samaa tarjousta on tälläkin hetkellä saatavilla. Rinta-Jouppi ja Kamux oisivat tarjonneet käytettyyn noin 9% korolla ja 20% omarahoituksella lainaa. Korko olisi ollut noin 200euroa/kk enempi kuin uuteen. Ei ollut kovin hankala valinta.

Pari uutista Cityconin toimistolta:

Keskijohtoa irtisanottu. Ainakin viisi saanut kenkää ja lisää kuulemma tulossa.

Kaikille toimistolla 100% läsnäolopakko, jolla pyritään, että porukka irtisanoutuisi itse. Näin välttävät isot irtisanomiskulut. Iso osa henkilöstöstä pöyristynyt muutoksesta ja "fiilis" konttorilla juuri nyt aika perseestä. Iso muutos kun ennen iso osa porukasta saanut tehdä etänä lähes koko ajan.

Olin lauantaina rapujuhlissa, jossa Citycon tuli puheeksi. Dynaaminen 20hengen tiimi oli ulkoistettu Starialle, eikä ihan hirveän hyviä fiiliksiä asiasta jäänyt mieleen. Päällimmäisenä henkilökunnan mukaan oli mielessä, että mistä säästöt syntyvät. Palkat pysyy samana, tiimin koko ilmeisesti samana mutta ulkoistusfirmankin pitänee saada voita leivän päälle. Lisäksi ryhmä oli siirretty Ompusta keskustaan vasten porukan toiveita. Arvaus oli että näyttää paremmalta tilinpäätöksessä kun firman palkkakulut tippuu mutta tämä oli vain yhden ihmisen arvaus. Varmasti lillukanvarsia isossa kuvassa mutta tulipahan mieleen.

https://www.citycon.com/fi/uutishuone/citycon-ulkoistaa-pohjoismaiseen-talous-ja-vuokrahallintoon-liittyvat-toiminnot-2024

Veikkauksen nettisivu: -> Kasino ja pokeri -> Pokeri -> Turnausseuranta. Toimii ainoastaan kirjautuneena.

https://www.veikkaus.fi/fi/pokeri/kampanja/turnausseuranta2

https://www.talouselama.fi/uutiset/oma-saastopankki-myonsi-18-5-miljoonan-euron-lainan-riskialttiiseen-asuntosijoitukseen-liiketoimien-taustalta-loytyy-nopea-tonttikauppa-seka-kytkos-pankinjohtajaan/3fa93187-ef57-494f-b1fb-a551d984c562?ref=box:5ff3&utm_source=iltalehti.fi&utm_medium=almainternal&utm_campaign=kiintea_talent_ohjausboksi&_gl=1*t4zxf8*_ga*MTk1NzYwNjM3Mi4xNjYwNzEzOTQ0*_ga_3L539PMN3X*MTcxNzA2NzUzNi4xMzM4LjEuMTcxNzA3MjIxMS4wLjAuMA..

Mitä tulee työsopimuksien määräaikaisuuksiin niin otetaas esimerkki: Meillä on ahkera tekijä, jolle on kysyntää useammalle työnantajalle. Henkilö pääsee taloon sisään vuoden määräaikaisella sopparilla ja työnantajan kanssa hommat sujuu. Tulee aika tehdä uusi sopimus ja TES mahdollistaa ketjutuksen. Mitäpä luulette, haluaako työnantaja tehdä vakituisen sopparin ja sitouttaa hyvän työntekijän vai tekeekö pätkäsoppareita ja antaa kaverin luikahtaa naapuriputkaan hommiin? 

Samaan firmaan etsitään uusia suorittajia ja hakemusvaiheessa löytyy timanttisen oloinen kaveri mutta CV on repaleinen 20vuoden ajalta, sisältäen lukuisia muutaman kuukauden työpaikkoja eikä suosittelijoita ole. Ottaako firma tällaisen tekijän jos määräaikaisuus on mahdollista vai jos ainoa vaihtoehto on vakituinen soppari?