Lemonsoftin asiakaskunnassa kytee tyytymättömyyttä alustavaihdon seurauksena

Taustaa

Lemonsoftin asiakasyritykset ovat tyypillisesti valmistavan teollisuuden pk-yrityksiä, joilla ei ole mittavaa IT-organisaatiota eikä täten resursseja tai kykyjä hoitaa monimutkaisia tietoteknisiä haasteita.

Lemonsoft tekee parhaillaan alustansa siirtoa Microsoftin Azureen omilta palvelimiltaan asiakas kerrallaan. Homma on mennyt pahasti pöpelikköön eikä asiakasyrityksissä olla kovin tyytyväisiä. Yhtiön tiedotus on ollut ala-arvoista (jälkikäteen tapahtuvaa tulipalon sammuttelua sekä Kari Joki-Hollannin ylimielistä leukailua) eikä tuleviin ongelmiin tunnuttu varautuvan lainkaan.

Asiakaspalvelu on tämän farssin takia kovassa paineessa ja vastausajat venyvät. He tekevät kovasti töitä ja varmasti joutuvat kuulemaan myös vähemmän rakentavia kommentteja. LIsäksi päälle tulevat vielä muutosneuvottelut, ei varmaan ole herkkua.

Asiakkaiden näkökulma

Ongelmia, joita tiedän olevan vähintään kahdessa asiakasyrityksessä:
- 2FA:n pakotus johti ongelmiin yhteiskäyttötietokoneiden kanssa, joita tyypillisessä asiakaskunnassa on jokseenkin jokaisella käytössä. Helppo kiertää esim. Yubikeyn avulla, mutta asiasta ei tiedotettu etukäteen ja asiakkailla on ollut viikkojen katkoja tuotannon tietokoneiden käytössä.
- Räätälöidyt raportit pitää tehdä uudelleen eikä Lemonsoft auta määrittelyjen tarkastamisessa, vaan asiat pitää speksata ja maksaa uudelleen (liittyy siirtymään pois ikivanhasta Crystal Reportsista, jotka eivät Azuressa toimi) dynaamisiin raportteihin. Nämä voisi tehdä itse, mutta asiakaskunnassa harvoin on osaamista siihen.
- Tarrojen tulostaminen ERP:stä ei enää onnistu. Se on äärimmäisen oleellinen toiminto esimerkiksi tuotannon valmistuskirjausten tai saapuvan tavaran vastaanottojen yhteydessä, sillä silloin tuotteiden mukana kulkevat tiedot tuotteesta, tapahtumapäivämäärästä, eränumerosta, osto- tai myyntitilauksesta ja mahdollista muuta informaatiota. Asiakaspalvelun mukaan korjaus tulee ehkä kesään mennessä.
- Järjestelmään kirjautumisissa tulee ongelmia tai yhteydet katkeavat eikä takaisin sisään pääse kymmeniin minuutteihin.
- Monet toiminnot ovat hidastuneet 5-10 -kertaisesti. Näitä ongelmia asiaskaspalvelu korjaa ad hoc-periaatteella, sillä niihin ei ilmeisesti ollut varauduttu etukäteen ja yhtä kaikille yleistä juurisyytä ei kaiketi ole.

ERP:n vaihtaminen on niin suuri keikka, että siihen ei pienistä syistä lähdetä. Se suojaa Lemonsoftia lyhyellä aikavälillä. Muutaman kymmenen työntekijän firmalla ERP:n vaihtamisesta voi syntyä kustannuksia luokkaa 100 000 - 150 000 euroa, joka tuon kokoluokan yrityksissä monesti vastaa leijonanosaa vuoden tuloksesta. Jos lähtökynnys kuitenkin ylittyy, lähteneiden asiakkaiden houkuttelu takaisin on äärimmäisen vaikeaa.

Useammassa kuin kahdessa asiakasyrityksessä, jotka tiedän, on ollut vaikea ymmärtää miksi aiemmin melko hyvin toiminut järjestelmä piti romuttaa. Viestintä on tältä osin epäonnistunut, koska viestinnän tärkein (vai ainoa?) tehtävä on saada viestinnän kohde ymmärtämään mitä tehdään ja miksi.

Kirjoittajasta

En ole käynyt kaukppaa Lemonsoftin osakkeella enkä aiokaan. Koen Lemonsoft-altistukseni olevan jo riittävällä tasolla ilman taloudellista intressiäkin.